Opdrachtomschrijving
Dit betreft een medewerker servicedesk: De medewerker servicedesk is eerste aanspreekpunt voor afnemers van ODC-Noord bij incidenten rond de ODC-N dienstverlening of standaard changes rondom diezelfde dienstverlening. De medewerker beantwoordt mailbox, telefoon en bewaakt door afnemers ingeschoten incidenten in het topdesk self-service portal. Zij/hij werkt samen met de incidentmanagers en change managers voor een juiste routering en opvolging van de incidenttickets. Bouwt kennis voor directe beantwoording van mondelinge vragen, geeft gehoor aan status updates.

Achtergrond opdracht
ODC-Noord is in het proces van de opzet van een kleine puur op ODC-Noord toegespitste service desk in plaats van deze te beleggen bij de grotere gezamenlijke service desk van duo. De medewerker wordt geacht zich te specialiseren op de ODC-Noord denstverlening, vooral rond cloud services. ODC-Noord stlet zich ten doel om de cloud-leverancier van keuze te zijn voor de rijksoverheid. In die zin is interesse in deze IT infrastuctuur lagen van belang. Voorbeelden zijn

• netwerkapparatuur,
• servers,
• cloud,
• besturingssystemen.

De afnemers zijn vaak engineers van een afnemende rijksorganisatie, en niet eindgebruikers in de klassieke zin zoals men dat ziet bij een helpdesk voor kantoorautomatisering.

Eisen

• Ervaring met methode (ITIL/USM/ISM) in combinatie met een dienstverlenende organisatie is een pre (1 jaar)

Wensen

• voor deze functie is geen beginervaring nodig.
• Wel wordt verwacht dat bijvoorbeeld vanuit opleiding basiskennis aanwezig is over basis infrastructuur concepten, cloud dienst verlening (Paas, Saas, Iaas) opzet en concepten en process kennis rondom incident en change management aanwezig is.
• boven gemiddelde stressbestendigheid, vooral in de omgang van meerdere simultane vragen waarbij vraagstellers urgentie hebben.
• Basis kennis van verbale conflicthantering.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal.
• Samenwerking over teamgrenzen heen

Competenties

• Interesse in IT infrastructuur en affiniteit met deze vorm van IT.
• dienstverlenende instelling, wens om dienstverlening vanuit een service desk stabiel, professioneel vorm te geven.
• Topdesk of andere incident management tooling is een pre.

Aanvullende Informatie
Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De ‘WKA’ heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever. Wij dekken deze risico’s voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst. Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.