Opdrachtomschrijving

Ter versterking van de staf van de afdeling ICT- en Informatievoorziening (I&I) zijn wij op zoek naar een enthousiaste, communicatiefvaardige (to the point), vriendelijke, representatieve, flexibele en allround ICT en IV Servicemanager met meerjarige aantoonbare capaciteiten en kennis van en ervaring met ICT en IV servicemanagement. ICT en IV zijn binnen het ministerie sterk in ontwikkeling en dat vraagt om een gestructureerde maar ook pragmatische wijze van handelen. Het ministerie bedient verschillende groepen gebruikers incl. de bijbehorende dynamieken. Je bent een stevige netwerker, flexibele persoon en verbinder en je weet iedereen goed te vinden. 

Je rapporteert op tijd en analyseert de dienstverlening en doet concrete verbetervoorstellen en staat zelfs aan de lat om deze door te voeren. Jij staat voor de dienstverlening van de unit. Je bent proactief en integer en beschikt over een sterk verantwoordelijkheidsgevoel. Je weet snel te
schakelen op verschillende niveaus en bent een doorzetter. Je voelt je thuis in een complexe omgeving, waarin je met collega-professionals samenwerkt, uitdagingen aanpakt en over de afdelingen heen weet te kijken om zodoende nog betere diensten te verlenen aan de eindgebruikers en in het bijzonder de aangewezen VIP’s.

Dreigt de continuiteit van de dienstverlening uit de hand te lopen dan stuur je bij. Indien nodig treed je op als incidentmanager. Je staat
midden in de operatie en bent een belangrijke schakel. Je onderhoudt contacten en contracten met leveranciers en klanten, zowel intern
als extern. Daarnaast sta je aan de lat voor de doorontwikkeling van de dienstverlening incl. de bijbehorende processen, beschrijvingen en afspraken.

Jij brengt structuur, rust en duidelijkheid aan i.r.t. tot onze ICT en IV producten en diensten portfolio en rapporteert hierover. Je stelt de
rapportages zelf op. Je communiceert helder en duidelijk en draait niet om de hete brei heen. Daarnaast begeleid je verbetertrajecten.
Je maakt deel uit van het MT-I&I en adviseert dit gremium op operationeel en tactisch niveau. Je bent een rots in de branding!!! 

Je gaat door waar andere ophouden en verdiept je in de materie als je iets nog niet weet.
Binnen deze opdracht zal geen gebruik gemaakt worden van inzet op basis van ZZP contracten.

Toelichting

De service level manager is verantwoordelijk voor het beheer van de met gebruikers of klanten overeengekomen dienstverlening (meestal vastgelegd
in SLA’s). Daarvoor wordt met gebruikers en lijnmanagement afgestemd over de behoeften aan producten en diensten en de eisen die daar worden
gesteld; de vastlegging daarvan in de SLA’s; het toezicht op de levering van de overeengekomen diensten en het beheer van de SLA’s. Met de
leverancier wordt afgestemd over de mogelijkheden, de kosten van levering en eventuele specifieke condities die aan levering worden gesteld. De
functie van service level manager is ontstaan vanuit ITIL, waarbij de interne automatiseringsafdeling SLA’s ging afsluiten met de gebruikersafdelingen.
Vervolgens werden ook met de externe leveranciers SLA’s afgesloten. Door de scheiding in vraag en aanbod in de Informatievoorziening neemt de
druk op realisatie van- en daarmee de noodzaak van een consequente sturing op overeengekomen en realistische SLA’s toe. De service level manager
bewaakt proactief of de daadwerkelijk geboden dienstverlening conform de SLA wordt uitgevoerd. Het is van belang dat Service Level Management
binnen de IT-organisatie niet de rol van het ‘oliemannetje’ gaat vervullen en zelf de vraagstukken van klanten tracht op te lossen. Het is cruciaal dat
Service Level Management afstand kan nemen van de dagelijkse ‘waan van de dag’ en patronen in problemen kan onderscheiden en binnen de ITorganisatie de maatregelen treft ter oplossing en voorkoming daarvan.

Eisen

- Aantoonbaar HBO/universitair werk- en denkniveau;

- Aantoonbare kennis van en ervaring met courante servicemanagement, projectmethodieken en
rapportagetechnieken;

- Ondergaan van een AIVD-A screening is verplicht. Reeds al een AIVD of MIVD screening gehad? Geef dat dan vroegtijdig
aan. Er kan gestart worden op basis van een VOG verklaring);
- Uitgebreide en aantoonbare kennis en ervaring met TOPdesk; Je hebt meerdere vergelijkbare projecten (deelimplementaties / kwaliteitsslagen) succesvol afgerond;
- Aantoonbare advies- en verandermanagementvaardigheden, in relatie tot de klant en de interne faciliterende organisatieonderdelen;

- ITSM Practitioner;

- Prince2 Practitioner;

- Ervaring in multidisciplinaire (IV en ICT) organisaties;
- In het bezit van rijbewijs B.

Wensen

• Ervaring met de rijksoverheidsomgeving;
• Ruime kennis en ervaring met beheermethodieken (ervaring met de processen conform de Integrated Service Management (ISM) filosofie
is een pré);
• Ruime kennis en evaring met het werken binnen hoog gerubriceerde IV en ICT omgevingen.